Les avis des locataires ont pris beaucoup d’importance ces dernières années dans le domaine de la location de vacances entre particuliers. C’est un point à ne pas négliger si l’on souhaite optimiser son activité locative.
Optimiser le nombre d’avis positifs
Les avis positifs des locataires valorisent l’annonce. Il est important d’en avoir plusieurs.
La plupart des sites de location de vacances invitent les locataires à créer un avis par le biais d’un e-mail. Il est souhaitable de savoir à quelle date est envoyée l’invitation afin de pouvoir éventuellement relancer le locataire quelques jours plus tard.
Les locataires ne pensent pas toujours à laisser un avis sur la location, et ce même si la plate-forme le propose. La fin de leur séjour arrivée, ils retournent à leurs préoccupations quotidiennes et oublient rapidement les bons moments qu’ils ont pu passer en vacances. Il ne faut pas hésiter à les solliciter.
Certaines plates-formes permettent d’envoyer vous-même des invitations à laisser un commentaire, en particulier lorsque le locataire a pris contact par téléphone. N’hésitez pas à utiliser ces outils !
Se prémunir contre les avis négatifs
Les avis négatifs sont très rares si la location de vacances est bien gérée. Nous vous rappelons quelques conseils pour les éviter.
Les avis négatifs sont souvent générés par des locataires déçus du décalage entre la location et ce qu’ils avaient vu dans l’annonce. N’abusez pas des logiciels de transformation de photos et ne gonflez pas votre descriptif. La transparence et l’honnêteté sont indispensables.
Avoir un bien locatif bien entretenu et bien géré est indispensable pour se prémunir des avis négatifs des locataires.
Ce point est abordé dans la page stratégie commerciale.
La plupart des plates-formes affichent les avis négatifs 1) sans évaluer la pertinence ou la réalité de l’avis, 2) sans résoudre les problèmes éventuels.
Or, les avis négatifs en matière de location de vacances ne sont pas toujours objectifs. Il peut arriver que le locataire porte un jugement négatif sur une location parce qu’il a eu une relation conflictuelle avec le propriétaire par exemple ou tout simplement parce qu’il a passé de mauvaises vacances. Il faut donc faire une analyse objective de la situation et du risque de déception pour les futurs locataires.
D’autre part, si le risque est avéré, il faut trouver des solutions pour garantir la satisfaction des locataires, dans l’intérêt de toutes les parties.
MediaVacances.com propose une démarche originale mettant en œuvre une procédure de contrôle qualité à chaque avis négatif. Cette démarche, en place depuis de nombreuses années, vise à vérifier les reproches faits à la location, à analyser le problème et à trouver le cas échéant des solutions pour garantir la qualité du parc locatif proposé sur le site.
La procédure de contrôle Qualité sur MediaVacances.com
Cette procédure est mise en œuvre pour tout commentaire avec une note inférieure à 4/5 ou commentaire externe reçu par e-mail, courrier ou téléphone. Elle vise à protéger les propriétaires des avis abusifs et à améliorer la satisfaction des futurs locataires.
1. Vérification des reproches faits à la location auprès du locataire, du propriétaire et des anciens locataires,
2. Évaluation du risque qualité pour les futurs locataires,
3. Si le risque de déception pour les futurs locataires est avéré, le propriétaire est invité à modifier l’annonce et/ou à porter des modifications sur la location ou sa gestion,
4. Les résultats de la procédure sont affichés sur l’annonce en lieu et place du commentaire négatif.
Gérer les avis négatifs
Mis à part MediaVacances.com qui traite les avis négatifs par le biais d’une procédure d’enquête qualité, les plates-formes de location de vacances diffusent les avis négatifs, sans forcément gérer la pertinence de l’avis. C’est donc au propriétaire ou à l’annonceur de prendre les choses en main. Heureusement, il n’est pas complètement démuni. Nous donnons quelques conseils ci-dessous.
Le dépôt d’un avis négatif sur une annonce de location de vacances est parfois mal vécu par le propriétaire.
Il faut avant tout relativiser et éviter de dramatiser une situation qui est parfaitement normale.
Il faut comprendre qu’à une époque où les avis consommateurs ont pris beaucoup de place sur internet, les futurs vacanciers sont tout à fait prêts à accepter qu’une location saisonnière ait un ou quelques avis négatifs, comme tout service ou produits qu’il peuvent acheter sur le web. Ils sont conscients du fait que des accidents de gestion ponctuels peuvent arriver (ménage mal fait, retard de la remise des clés, etc.). Ce qui les intéresse avant tout c’est la façon dont ces problèmes éventuels ont été gérés par le propriétaire.
La plupart des locataires sont aussi conscients du fait qu’une location de vacances, comme n’importe quel produit, peut ne pas plaire à tout le monde. Ce n’est pas parce qu’une location a reçu un grand nombre de commentaires positifs, que d’autres locataires ne peuvent émettre un avis différent. Les vacanciers ont des attentes différentes, c’est tout à fait normal.
Les avis négatifs peuvent aussi inciter le propriétaire à porter des améliorations sur sa location saisonnière et donc améliorer le niveau de satisfaction de sa clientèle. Ils peuvent donc avoir un effet positif.
Avoir quelques rares avis négatifs ou mitigés, même si on a l’impression de bien gérer sa location, n’est donc pas une situation qui doit poser problème tant que :
L’avis du locataire doit porter sur la location (confort, équipement) ou sa gestion (propreté, entretien, remise des clés, etc.). Il doit être factuel. Le commentaire ne doit pas être injurieux, déplacé ou porter sur des aspects personnels. Si c’est le cas, le loueur est en droit de réclamer sa suppression auprès du site de location de vacances.
Dans le cadre des enquêtes qualité déclenchées par des avis négatifs MediaVacances.com contacte systématiquement le propriétaire pour connaitre son point de vue sur la réalité des reproches faits à la location. Sur les autres sites de location de vacances, il est conseillé d’envoyer un message ou e-mail pour faire connaître sa position, à titre de référence future.
Il est, de notre point de vue, très important d’utiliser un site de locations de vacances qui donne un droit de réponse au propriétaire (heureusement la plupart le font). Il permet de clarifier la situation mais surtout de montrer la qualité de la gestion de la location.
Dans beaucoup de cas, l’avis négatif auquel on aura donné une réponse adéquate laissera une impression positive au futur locataire.
Il suffit pour cela de respecter quelques règles :
Il ne faut jamais laisser un commentaire négatif sans réponse.
Quelques exemples ci-dessous :
EXEMPLES :
Exemple 1 : Problèmes d’humidité
« Merci pour votre remontée d’information. Vous êtes le premier locataire à nous faire part d’un problème d’humidité dans la chambre du bas. Peut-être était-ce du aux pluies du mois de septembre ? Quoi qu’il en soit nous allons mesurer l’humidité dans cette pièce et installer une aération supplémentaire le cas échéant ».
Exemple 2 : Literie peu confortable
« Merci beaucoup pour votre avis. Ils nous servent à améliorer notre location pour les futurs locataires. Nous prenons note du fait que le matelas de la chambre du bas est peu confortable. Nous allons demander leur avis aux anciens locataires et envisager le cas échéant l’achat d’une nouvelle literie ».
Exemple 3 : Literie peu confortable
« Je vous remercie pour votre retour. J’espère néanmoins que vous avez passé un bon séjour. Il est vrai que la literie de la maison a été entièrement changée à l’exception de celle de la chambre donnant sur le jardin, car elle était plus récente. Nous souhaitons que nos locataires passent le meilleur séjour possible et nous allons donc la changer ».
Exemple 4 : Retard de la remise des clés + quartier bruyant
« Je suis désolée que vous n’ayez pas été satisfaits de votre séjour. Nous faisons notre possible pour satisfaire nos locataires.
Votre remise des clés a été retardée en effet, en raison d’un retard d’un autre locataire.
Il est vrai que le quartier est animé, mais beaucoup de nos locataires apprécient l’appartement pour sa situation en plein centre. Nous modifions l’annonce en conséquence pour améliorer l’information des futurs locataires ».
Exemple de droit de réponse sur MediaVacances.com
